SLA в IT-аутсорсинге: что должно быть в договоре и как проверить выполнение

SLA (Service Level Agreement) — это ваша страховка при работе с IT-подрядчиком. Без него невозможно требовать качества.

Что обязательно должно быть в SLA

1. Время реакции (Response Time) - П1 (критический): ≤ 30 минут - П2 (высокий): ≤ 2 часа - П3 (средний): ≤ 8 часов - П4 (низкий): ≤ 24 часа

2. Время решения (Resolution Time) - П1: ≤ 4 часа - П2: ≤ 8 часов - П3: ≤ 3 рабочих дня - П4: ≤ 5 рабочих дней

3. Доступность инфраструктуры Минимум 99.5% для бизнес-критичных систем (это ~3.6 часа простоя в год).

4. Штрафные санкции Нарушение SLA должно влечь конкретные санкции: скидку за следующий месяц, бонусные часы, компенсацию.

5. Инструменты контроля Вы должны видеть статистику в реальном времени, а не получать её по запросу.

Как проверить выполнение SLA

Качественный IT-аутсорсер даёт клиенту доступ к системе мониторинга (как GoARKAN), где видны: - Все открытые и закрытые заявки - Фактическое время реакции по каждой - SLA-исполнение за период - История инцидентов

Вывод: SLA без инструментов контроля — это просто слова. Требуйте прозрачности.